Les clients VIVIUM très satisfaits de l’offre vélo

Les clients VIVIUM très satisfaits de l’offre vélo 

Fin 2021, nous avons mené une enquête fin 2021 auprès de nos clients VIVIUM vélo pour connaître leur degré de satisfaction par rapport à tout le processus qui entoure cette police, de la souscription au service fourni en cas de sinistre, en passant par les méthodes de paiement. 

Méthodologie

L’enquête elle-même s’est déroulée sous forme de sondage par internet. 12% de nos clients sollicités ont participé à l’enquête, parmi lesquels 25% FR et 75% NL, un taux de réponse particulièrement positif.

Que révèle cette enquête ?

Il y a des félicitations à attribuer et des choses à améliorer. Le parcours pour obtenir 100% de clients satisfaits est ardu, mais nous sommes dans la bonne voie. Quelques chiffres intéressants :

Satisfaction

85% des clients vélo sont satisfaits à très satisfaits et recommanderaient le produit vélo.

Points forts soulignés par les clients

Les principales raisons pour souscrire l’assurance VIVIUM vélo, par ordre d’importance :

• Bonne couverture de base du produit 
• Valeur ajoutée du courtier
• Prix/qualité 

Veuillez noter que le prix a légèrement été adapté entre-temps. Vous trouverez plus de détails dans notre article sur les nouveautés de notre assurance vélo.

Processus de souscription

La souscription s’est passée sans effort pour une grande majorité de nos clients, y compris pour la souscription en ligne. Les points mentionnés ci-dessous ont demandé peu ou très peu d’effort :

• Réception immédiate des documents par e-mail
• Chargement de la facture d’achat
• Chargement des photos du vélo
• Processus 100% digital (pas de gaspillage papier)
• Paiement par carte de crédit

Gestion des sinistres

Les clients sondés qui ont dû faire intervenir leur assurance ont exprimé une grande satisfaction par rapport au service reçu! Voici plus précisément les points mentionnés :

• Support
• Rapidité de gestion du dossier
• Contact avec le conseiller
• Montant de la compensation
• Informations reçues

Le score le plus bas a été attribué à la

• Clarté des étapes à suivre

Suggestions d’améliorations

Les clients sondés ont émis des suggestions pour améliorer encore leur expérience. Les plus notables :

Facilité de paiement : les clients favorisent tous le paiement mensuel de leur prime, mais souhaiteraient disposer de plus de choix dans les méthodes de paiement. Par exemple en ajoutant, en plus de la carte de crédit, la possibilité de payer pardomiciliation ou virement bancaire.

Customer Zone: Les clients VIVIUM Vélo ont accès à un espace dédié : la Customer zone, qui leur permet de :

• Consulter leur contrat
• Consulter leur statut de paiement
• Mettre à jour leurs informations de paiement
• Déclarer un sinistre
• Résilier leur contrat

Malheureusement, celle-ci est inconnue pour 45% des clients. Pour rappel, un lien vers la Customer zone est disponible dans la newsletter mensuelle envoyée aux clients VIVIUM Vélo. Cette newsletter contient également la demande de paiement.

Newsletter client : les clients sondés souhaiteraient une newsletter plus élaborée et plus riche en contenu avec des conseils vélo, sécurité, etc. 

Conclusion de cette enquête

• Les scores tant du produit que du service sont très bons. L’enquête met en évidence l'importance que le client accorde à son lien avec le courtier.
• Une des principales raisons pour lesquelles nos clients sondés ont choisi VIVIUM Vélo est l’excellente couverture offerte de base par cette police, suivie des recommandations émises par le courtier et du prix.