Klanten tevreden over VIVIUM Fiets-aanbod

Klanten tevreden over VIVIUM Fiets-aanbod 

Eind 2021 hielden een enquête bij onze VIVIUM Fiets-klanten om te peilen naar hun tevredenheid over het hele proces rond deze polis, van de inschrijving, over de betaalmethodes tot de dienstverlening bij schade.

Methodologie

De enquête zelf verliep via een bevraging via internet. 12% van onze klanten nam deel aan de enquête, waaronder 75% Nederlandstaligen en 25% Franstaligen. De responsgraad was erg goed.

Wat blijkt uit deze enquête?

We doen het goed en daarnaast werden ook enkele verbeterpunten vastgesteld. Ook al is het niet evident om elke klant 100% tevreden te stellen, toch zijn we op de goede weg. Enkele interessante cijfers:

Tevredenheid

85% van de Fiets-klanten is tevreden tot zeer tevreden en zouhet Fiets-product aanbevelen.

Belangrijke punten benadrukt door de klanten

De belangrijkste redenen om de verzekering VIVIUM Fiets af te sluiten, in volgorde van belangrijkheid:

• Goede basisdekking van het product 
• Toegevoegde waarde van de makelaar
• Prijs/kwaliteit 

Merk op dat de prijs intussen licht werd aangepast. Meer details vindt u in ons artikel rond de recente aanpassingen aan de fietsverzekering.

Onderschrijvingsproces

De onderschrijving verliep voor een groot deel van onze klanten zonder moeite, ook voor de online inschrijving. Onderstaande punten vergden weinig of zeer weinig inspanning:

• Onmiddellijke ontvangst van de documenten per e-mail
• Opladen aankoopfactuur
• Opladen foto's fiets
• 100% digitaal proces (geen papierverspilling)
• Betaling via kredietkaart mogelijk 

Schadebeheer

De bevraagde klanten die een beroep moesten doen op hun verzekering zijn zeer tevreden over de verkregen service! Dit zijn de vermelde punten: 

• Ondersteuning
• Snelheid van dossierbeheer
• Contact met makelaar
• Bedrag van de compensatie
• Ontvangen informatie

De laagste score werd toegekend aan de

• Helderheid van de te nemen stappen

Op dit laatste punt hebben we ondertussen actie genomen. Zo hebben we de herinneringsprocedure verbeterd. Ook dit is een van de recente aanpassingen aan VIVIUM Fiets.

Suggesties voor verbeteringen

De ondervraagde klanten gaven suggesties om hun ervaring nog te verbeteren. De meest opvallende:

Betaalgemak: de klanten verkiezen allemaal de maandelijkse betaling van hun premie, maar zouden graag meer keuze hebben in betaalmethodes.Bijvoorbeeld door naast de kredietkaart ook de mogelijkheid van betaling via domiciliëring of bankoverschrijving toe te voegen.

Customer Zone: VIVIUM Fiets-klanten hebben toegang tot een specifieke ruimte: de Customer Zone, waar ze:

• Hun contract raadplegen
• Hun betaalstatus raadplegen
• Betalingsinformatie bijwerken
• Schade aangeven
• Hun contract opzeggen

Jammer genoeg is die bij 45% van de klanten onbekend. Ter herinnering: er is een link naar de Customer Zone beschikbaar in de maandelijkse newsletter die naar de VIVIUM Fiets-klanten wordt verstuurd. Die newsletter bevat ook het betalingsverzoek.
Newsletter voor klanten: de bevraagde klanten wensen een meer uitgewerkte en inhoudelijke newsletter met tips over fietsen, veiligheid, enz. 

De conclusies van deze enquête

• Zowel de product- als servicescores zijn zeer goed. Uit de enquête blijkt het belang dat de klant hecht aan zijn band met de makelaar.
• Een van de belangrijkste redenen waarom onze bevraagde klanten voor VIVIUM Fiets kozen, is de uitstekende basisdekking van de polis, gevolgd door de aanbevelingen van de makelaar en de prijs.